* RÉSOLUTION DE CONFLIT

RESOLUTION DE CONFLIT

GAGNANT-GAGNANT

Durant ma formation en techniques de garderie,  se présenta à moi, la méthode de Thomas Gordon.
Pour mon travail en garderie, je compris que cette manière d’affronter les conflits pouvait être fort intéressante. Par contre, à 20 ans, dans ma vie personnelle je n’en voyais pas trop l’utilité.
La vie se chargea de me faire changer d’idée.

Cette approche a été mise au point par le docteur Thomas Gordon, aux Etats-Unis, dans les années 1950. Elle se veut une démarche de la Communication dite non-violente (C.N.V.).  La méthode est basée sur un postulat simple : celui de la « satisfaction mutuelle des besoins ».
En effet, si j’ai un problème que je ne peux pas exprimer, ou si l’autre à un problème non-exprimé, ou que je ne l’écoute pas, nous ne pourrons pas avoir une vraie communication.

Pour aller plus en profondeur, je me procurai un de ses premiers livres : « Parents efficaces ».  Ensuite il y a eu « Enseignants efficaces » et les suivants. Je vous invite à consulter internet pour y découvrir tous les ouvrages et sites qui discutent de cette méthode. Ce fut lorsque j’eus ma propre famille que j’en fis l’expérience plus fréquemment. Plusieurs éléments de cette approche font maintenant partie inhérente de ma vie quotidienne. La plus importante demeure s’exprimer en « JE ».

J’ai compris récemment en faisant l’expérience de la résolution de conflit "gagnant-gagnant" avec Thierry, où cela s’est plutôt mal passé, l’importance de garder un esprit très ouvert sur les solutions possibles et également de bien définir le conflit, le besoin du départ. Je me suis complètement fermée à toutes ses propositions que je jugeai complètement saugrenues. Après que cela ait dégénéré, j’ai finalement compris les deux erreurs mentionnées en début de paragraphe.  Pièges à éviter, vous en serez maintenant avertie.

En fouillant dans mes nombreux documents gardés au fil des ans, je tombai sur un cahier d’enseignements fournis lors d’une formation, à des membres d’entreprises.  Je vous le présente, car il est très pertinent et décris bien chaque étape. Il ne vous manquera que le conflit, le papier, le crayon et évidemment au minimum une autre personne pour vivre l’aventure gagnant-gagnant.

Les six étapes

de la résolution de conflit sans perdant

1- Définir le problème en termes

de besoins et non de solutions opposées

C’est l’étape primordiale de la résolution de conflit. Au départ on doit définir clairement le problème et éviter toute forme de blâme ou de jugement à l’égard de l’autre personne. La façon la plus efficace de communiquer son problème consiste à émettre un message “JE”.  Après avoir clairement exprimé ses sentiments, essayer de refléter le point de vue de l’autre personne impliquée dans le conflit. 
Si on ne connaît pas son point de vue, lui demander de l’énoncer lui-même. L’écoute active reste le meilleur outil pour ce faire. Prendre le temps de bien situer le problème et de définir le conflit adéquatement.

2- Enumérer des solutions possibles

Cette partie de résolution de conflit fait appel à la créativité.  Il est souvent difficile de trouver une solution valable sur-le-champ. Les premières solutions énumérées sont rarement adéquates, mais elles peuvent en susciter de meilleures. Essayer d’obtenir un grand nombre de solutions possibles avant de passer à l’étape de l’évaluation. Eviter à tout prix d’évaluer ou de critiquer les solutions de l’autre. Employer l’écoute active. Traiter ses idées avec respect et prendre en notes les solutions proposées.

3- Evaluer les solutions

Voici une étape de la résolution de conflit où on doit être honnête; et où on veut évidemment que l’autre soit sincère aussi. A cette étape, on examine ensemble les avantages et les inconvénients de chacune des solutions apportées.   Respecte-t-elle les besoins des deux personnes en cause ?
En évaluant les solutions déjà mentionnées, on fera peut-être jaillir une idée nouvelle, meilleure que toutes les autres, ou encore on modifiera une idée exprimée et on améliorera ainsi une solution qui semblait inapplicable.

4- Choisir une solution mutuellement acceptable

A cette étape, on doit arriver à un engagement mutuel.  Quand on connaît toutes les données du problème, il en ressort souvent une solution nettement supérieure. Ne pas faire l’erreur d’essayer de persuader l’autre ou de lui imposer une solution. Ecrire la solution finale peut éviter les malentendus.

5 - Appliquer la solution

C’est le moment de parler de l’application de la solution. “On discute des détails concrets comme:  qui fait quoi et quand ?” L’attitude la plus constructive consiste à faire confiance à l’autre pour qu’il applique de bonne foi sa part de la décision.
Toutefois, si plus tard l’autre n’applique pas sa part de l’entente, le confronter avec un message “JE”.

6-  Evaluer les résultats

Les solutions établies par la méthode de résolution de conflit sans perdant, ne se révèlent pas toutes excellentes. Après essai, on découvrira soi-même des faiblesses à la solution acceptée, ou l’autre y trouvera des failles qui la rende pratiquement inapplicable.   Il devient alors nécessaire de la réviser et de la modifier ou même de l’abandonner pour une meilleure.   Il reste important de mettre au clair ce qu’on éprouve quant aux résultats obtenus. Il est essentiel qu’on comprenne tous deux que les décisions prises ensemble demeurent sujettes à révision, mais qu’aucun des deux ne peut les modifier unilatéralement.

Les meilleurs outils pour une

résolution de efficace du conflit restent :

* Ecouter attentivement

* Exprimer des sentiments sincères

* Faire confiance à l’autre et respecter ses besoins

* Rester ouvert à de nouvelles données

et à des sentiments nouveaux

* Etre déterminé à réussir, par l’emploi

de la méthode sans perdant

* Aborder la situation sans idées préconçues

* Refuser de revenir

aux méthodes "gagnant perdant"

Extraits : Communication efficace de Linda Adams,

carnet du participant p.88-89.